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アンケート【カスタマーサポート・ヘルプデスク】職務経歴書のサンプル・見本職務経歴書(業務内容別)のサンプル
カスタマーサポート・ヘルプデスクとして、電話・メール・チャットによる問い合わせ対応、システムやサービスの操作案内、不具合確認、トラブルシューティング、対応履歴の入力・管理などに従事してきました。お客様や社内利用者の困りごとを丁寧にヒアリングし、状況を整理したうえで、分かりやすく正確な案内を行うことを心がけてきました。また、FAQやマニュアルの更新、関係部署へのエスカレーション、対応フローの見直しなどにも携わり、対応品質の向上と業務効率化に取り組んできました。
在籍企業：〇〇株式会社
在籍期間：20××年××月～現在（×年×ヶ月在籍）
雇用形態：正社員
事業内容：ITサービス・システム提供、カスタマーサポート業務、ヘルプデスク運営
従業員数：××名
■問い合わせ対応
お客様や社内利用者からの電話・メール・チャットによる問い合わせ対応を担当しました。サービス内容、操作方法、契約内容、ログイン不具合、エラー表示、利用環境に関する相談など、幅広い問い合わせに対して、状況を確認しながら丁寧に案内しました。
■操作案内・トラブルシューティング
システムやアプリケーションの操作方法、設定手順、エラー発生時の確認方法などを案内しました。利用者のITリテラシーや状況に合わせて説明の仕方を変え、画面の状態や発生している事象を確認しながら、問題解決までサポートしました。
■対応履歴の入力・情報管理
問い合わせ内容、確認事項、対応結果、再対応が必要な内容などを専用システムに記録しました。担当者が変わってもスムーズに対応できるよう、経緯や判断理由を分かりやすく残し、チーム内での情報共有にも努めました。
■クレーム・二次対応
サービス利用時の不満やトラブルに関する問い合わせにも対応しました。まずは相手の話を丁寧に受け止め、事実確認を行ったうえで、対応可能な範囲や今後の流れを分かりやすく説明しました。必要に応じて上席者や関係部署へ連携し、早期解決につなげました。
■FAQ・マニュアル作成
よくある問い合わせ内容や、対応時に迷いやすい項目を整理し、FAQや社内マニュアルの作成・更新を行いました。新人スタッフでも対応しやすいよう、確認手順や注意点を分かりやすくまとめ、対応品質の標準化に取り組みました。
■関係部署との連携
システム不具合、契約内容、請求関連、商品・サービス仕様に関する問い合わせについて、営業部門、開発部門、管理部門などと連携して対応しました。お客様から寄せられた声を社内に共有し、サービス改善や再発防止にもつなげました。
■業務改善・対応品質向上
問い合わせ件数の多い内容や、対応に時間がかかる業務を見直し、回答テンプレートの整備、確認フローの改善、ナレッジ共有などを行いました。対応スピードだけでなく、正確性や満足度を高めることを意識して業務に取り組みました。
■問い合わせ対応力
電話・メール・チャットなど複数の窓口で、お客様や社内利用者からの問い合わせに対応することができます。相手の状況を丁寧に確認し、分かりやすく説明することを得意としています。
■ヒアリング力・課題把握力
問い合わせ内容をそのまま受け取るだけでなく、利用環境や操作状況、発生している問題の背景を確認しながら、原因や対応方法を整理することができます。
■トラブル対応力
ログイン不具合、操作エラー、システム障害、契約内容の確認など、さまざまな問い合わせに対して落ち着いて対応し、必要に応じて関係部署へ適切に連携することができます。
■PC・システム操作スキル
顧客管理システム、問い合わせ管理ツール、チャットツール、Excel、Word、メールソフトなどを使用した業務経験があります。対応履歴の入力、データ整理、資料作成にも対応できます。
■マニュアル作成・業務改善力
よくある問い合わせや対応手順を整理し、FAQやマニュアルの作成・更新を行うことができます。業務の属人化を防ぎ、チーム全体の対応品質向上に貢献できます。
ITパスポート試験（20××年××月取得）
MOS Excel 取得（20××年××月取得）
MOS Word 取得（20××年××月取得）
コンタクトセンター検定試験 オペレーター資格（20××年××月取得）
普通自動車第一種運転免許（20××年××月取得）
カスタマーサポート・ヘルプデスクの仕事では、単に問い合わせに答えるだけでなく、お客様や利用者が何に困っているのかを正確に理解し、安心してサービスを利用できる状態に導くことが大切だと考えています。これまで、電話・メール・チャットを通じて多くの問い合わせ対応を行い、操作案内、不具合確認、契約内容の確認、クレーム対応など幅広い業務に携わってきました。
特に、ITやシステムに不慣れな方に対しては、専門用語を使いすぎず、相手の理解度に合わせて説明することを心がけてきました。また、問い合わせ内容を記録・整理し、FAQやマニュアルの更新にも取り組むことで、個人の対応力だけでなく、チーム全体で安定した品質の対応ができる体制づくりにも貢献してきました。今後も、丁寧なコミュニケーションと正確でスピーディーな問題解決により、顧客満足度の向上と円滑なサービス運営に貢献してまいります。
カスタマーサポート・ヘルプデスク職の職務経歴書では、「問い合わせ対応をしていた」というだけでなく、「誰に対して、どのような問い合わせを、どの手段で対応していたか」を具体的に記載することが重要です。
・対応チャネル（電話、メール、チャット、対面、リモートサポートなど）
・対応対象（一般顧客、法人顧客、社内利用者、店舗スタッフなど）
・問い合わせ内容（操作案内、契約確認、不具合対応、クレーム対応、ITサポートなど）
・使用ツール（顧客管理システム、問い合わせ管理ツール、Excel、チャットツールなど）
・成果（対応件数、一次解決率、顧客満足度、対応時間の短縮、FAQ整備、業務改善など）
を明確にすることで、対応力、ヒアリング力、問題解決力、PCスキル、チームへの貢献度がより伝わりやすくなります。
